运营大咖带你10分钟读完运营人员必读的设计心理学

一、筑巢引凤

产品及运营要遵循的原则 ，其实就是基本的人类心理 ，因为人们在互联网做的事本质上跟之前是没有区别的，通信，娱乐，购物，咨询，等，只不过所处的环境、介质、方式变换了。尊重用户的社会化需求是，交互，赢得权威和声誉，自我表达，获取信息等，是成功的前提。

1、用户使用产品的周期

不了解产品→察觉→了解产品→注册→首次使用产吕→回访→日常使用→产生依赖→高频使用

OR→不感兴趣→低频率合适→逐渐流失

2、每个步骤的流失率

如果把这个流程看成一个漏洞的话，那么在每一步都会有流失为什么什么造成这些流失了？

A、用户如何才能注意到你的产品

B、如何才能做出决定使用你的产品

C、作用注册过程中能否解决信息的问题，发布自己的信息，或者是邀请朋友来使用

D、如果产品是付费的，从免费到付费的转化率

E、他们要放弃目标的使用习惯，比如新产品需要学习，而替代产品需要适应新的搜索习惯，比如使用WIN7到WIN10到MAN OS不同系统间的转变。

二、社会化网站崛起

1、反直觉经济学

在传统的经济学模型中，生产必须是由激励驱动的，而传统行业中，由于变现的机会这少，同时大部分人处于最底层的生存需求，所以这种激励对应的直接是钱。

而在互联网产品中，这种激励有效性逐渐变的更为多样化，即使没有钱去驱动，用户也会付出很多成本。所以互联网是一种新的模式。

2、人的社会生行为

分享、关怀、哺育、爱、斗争、交流、友谊、性、妒忌、呼喊、争吵、背叛、谣言、闲话、哭、笑、支援、牢骚、拥护、建议、誓言

A、人是复杂的社会性动物，几乎所有需求都要通过与他人互动达成

B、人以群分，通常人同时属于多个群体

C、群体可以以因任何目的产生，且在不同群体中表现不同的特性

D、人们把自己放在社交圈子当中比较而不是整体社会当中

3、Lewin等式对产品及运营的影响

1933年，德国行为心理学家，Kurt Lewin去美国做行为研究，当时流行的观点是行为完全由个性决定 ，当时弗洛伊德与他的潜意识理论正流失 ，它的理论认为，我们的先天特性通过某种方式决定着我们的行为。而Lewin给出的研究则表现，人的行为是受其个性和环境共同影响的函数决定的。比如天气冷了我们就要添衣服，不然会感冒。而他人和群体组成的社会环境，对我们的影响如同天气的影响一样大。

而用户脱离了现实社会来使用我们的产品时，产品的界面与产品当中的用户也构成了一个环境，这个环境决定着用户的行业。比如产品上只容许某个操作，那用户只能做这一个操作。

4、注意力经济

互联网的崛起，让极大的加速了信息传播的速度，同时又造成了一个问题，信息极度充盈，让我们措手不及。而在此前的工业革命时代，产生效率的大幅度提升，直接使我们有了太多的物质选择，关于这些产品的信息又有如恒河沙数，我们无法一一核对，然后作出选择。

资料显示，每人每天会在各处看到500-3000条广告。同时，广告的问题不仅在于他们很烦人，还在于它们的描述过于偏颇。人的趋利及惰性，让暗示我们不要费心从无穷无尽的信息源中排序过滤，却信任我们相信的人或者是信息源即可。

信息的充裕意味着，信息所消耗的东西的匮乏，即用户的注意力变的更为匮乏。

一个人要变的更为有价值就是有效的分配注意力，把注意力分配到有价值的事情上。而一个产品的价值就再于，吸引用户的注意力。

三、社会化网站设计框架——AOF设计决策

1、功能泛滥病

什么导致功能泛滥？

利益冲突，管理团队，产品团队，运营团队各有各的想法；

意见分歧：在根本问题上没有达成一致；

缺乏用户视角：不了解目标用户的需求；

含糊的战略：战略不够清晰，相反是流行词汇的堆砌；

缺乏对成功的远见：不知道什么才算成功；

2、AOF方法

A（Activity活动）：专注首要活动，首要解决的问题是什么，用户要做什么?

O（object对象）：用户进行这些活动时交互的对象是什么

F（Feature功能）从首要活动及交互对象中推导出核心功能集

最能吸引用户的产品，就是最能让用户出色快速的完成某个特定活动的应用。

比如邮件、聊天软件、文字处理软件，音乐播放器等等

产品经理越关注于用户首要活动，就越受用户欢迎，其中起作用的就是Kathy Sierra总结的“我驾驭”效应，随着用户对软件操作的熟悉，用户能够忽略软件本身，而专注使用产品完整事务，做得起好起有自信，会感觉一切尽在掌握。

A、活动

首要活动，即用户的什么行为是网站获得成本的关键？天猫上面是付款，优酷上面是上传视频，微信上面是聊天，运营只有不断引导用户进行首要操作，才能持续取得成本 ，但是产品需要支持的操作远不止于此，一组核心的操作任务会构成更宽泛的概念，活动。在天猫这个活动是购物，在优酷上面则是分享视频。

目标、活动、任务

目标是用户希望达到的最终状态，活动是用户实现目标的一系列任务的组合

活动揭示了流程的进展：清晰用户从开始到达目标的各个步骤

活动需要进行信息管理：活动过于杂乱无章，所以要进行管理

活动应该是目标用户角度描述：用户活动不是给我们钱，这钱只不过是用户活动的副产品

如何了解用户的活动细节：

用户访谈：理解用户在怎么做，而不是用户告诉你他应该觉得怎么做

可用性测试：设计可用性测试场景，让用户使用你及其它人的产品了解用户进行的活动

现场观察：即情景研究；

自我观察：自己作为用户的形为

倾听意见 ：用户反馈

B、对象

描述完活动之后，紧接着就是对像，用户交互此活动的时候的特定写对象是什么

模拟实物

把生活中的实物虚拟化，作为你的交互对象。比如Facebook是新生本子，亚马逊是礼物愿望单

虚拟对象

产品当中的对象不一定是真实物品，也可以是抽象的

一些产品的对象

比如Flickr:照片 天猫：商品 优酷：视频 Twitter:消息 58：分类信息

为社交对象分配独立URL成本为一个独立的对象

C、选择核心功能集

核心功能集就是用户在产品中可以进行的一组操作，这些操作决定了用户活动如何进行，用户间可能的互动，用户的行为

如何找到核心功能集，对对像即——名词开始，寻找动词

寻找动词

把对象集合作为功能点

用户如果在制作各种列表，他们如何组织 ，怎样罗列

比如礼物愿望单，购物车，收藏夹，分享条目

我的，好友的，项目的

功能级就是对交互对象的操作，用户要对对象做什么

四、坦诚对话

1、与用户对话的十步走

别等用户找你，你来发起对话

发布你公司真实情况

发布你对隐私和用户支持观点

倾听，接纳意见，谨慎地回应

让用户以自己的步调上手学习

把用户反馈放在最高优先级

与客户结合在伙伴业务

让坦诚对话成为企业文化的一部分

预备和响应变化

请社区管理员

2、Flickr构建用户社区的10种方法

Flickr构建用户社区的10种方法：

（1）主动接触

（2）引导用户

（3）负起责任

（4）跳出圈外

（5）派发赠品

（6）保持耐心

（7）粉丝员工

（8）保持冷静

（9）保持专注

（10）触手可及

3.针对特定人群以获得关注

Facebook。Facebook先是在哈佛大学这个小圈子内流行，在扩展到其他的学校。

亚马逊。现在无所不卖的亚马逊，最开始时只专注于图书销售。

Flickr。Flickr是从一个叫Game Neverending的在线游戏中的图片分享功能发展而来。

YouTube。YouTube一开始只是一个简单的供朋友分享视频的工具。

Craigslist。Craigslist的前身是创始人Craig Newmark和朋友分享旧金山附近活动的邮件列表。

4、为自己设计产品，为激情设计产品

无需太多用户调研，你自己就是目标用户，你在使用过程中就做了用户调研。

你从一开始就使用它。你不得不每天都关注它，处理它的核心问题。

你能发现那些只有真的去用它的人才会发现的小瑕疵小问题，这对设计而言是无价之宝。

5、产品运营过程中如何道歉

如何道歉 当你需要向大家道歉时，要好好组织一下文字。perfectpology.com能帮到你。 下面是一个道歉书的模板：

A.对情况的详细解释；

B.承认造成的伤害或损失；

C.对当前状况承担责任；

D.表明你在实践中的角色；

E.道歉表明；

F.请求原谅；

G.保证日后不会再犯；

H.尽可能提供索赔申请表。

五、注册流程设计

1、你与用户的区别

你觉得，用户听说了你的产品，了解了一些信息，然后发现了巨大的价值，马上注册，并产生好感，然后推荐给朋友

然后现实是，用户只用了8秒钟来建立这样的关联，8秒钟如何告知用户他值得花时间体验这个产品？

2、注册

A、注册区分了对产品感兴趣与真正愿意使用的区别

（编辑：云计算网_泰州站长网）

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