揭秘机票预订灰色地带 携程是无辜还是作恶？

从几种主要的机票销售方式来看，直销即航空公司直接卖票给用户；OTA即通过线上的机票代理商卖票给用户（携程自营机票预订属于此类）；平台即聚集了大量线下代理商的平台，提供给用户购票平台，用户自行选择代理商进行购票（携程的平台业务以及去哪儿属于此类，OTA与平台的关系可以参照电商网站自营业务与平台业务的区别），代理即通过传统的线下机票代理商购票。

在这个机票销售的链条中，最易滋生灰色操作手法的就在代理环节，出于追求利润的目的，代理商会通过各种手段尽量获得低价票（具体操作手法参照上文介绍）。

机票代理乱象滋生的原因在于代理商盈利空间在不断压缩。

一方面，国资委对航空公司“将直销比例提高至50%”的要求促进航空公司不断提高直销比例。另一方面，航空业一直有“高投入、高科技、高风险、低产出”的特点，根据中国民航局的统计，2014年四大航空公司运量都有提升，但盈利却不升反降。航空公司处境尴尬，转型迫在眉睫。

在这场转型潮中，提升直销、去OTA化、提供增值服务以及尝试在线旅游服务成为转型的重点方向。

在航空公司的强力转型下，从2002年开始的“票代”黄金时期已经逐渐结束。业内人士分析，未来机票渠道销售上，一定是寡头垄断加航司直销，产品上是多元化，以机票为入口，开展多元化服务，中间层无差异化的服务和产品都很难活。

生存压力面前，通过各种灰色操作盈利便成为很多机票代理商的共同选择。

代理商乱象给在线旅游服务商带来了监管难题。尽管OTA对自营与平台业务均负有监管责任，但参差不齐的代理商入驻平台，不可避免的带来了服务质量良莠不齐的挑战。

携程如何作为

2013年年底，携程推出开放平台，销售部分旅行社产品或机票产品。根据携程2015年第一季度财报数据，该季度有超过60%的机票交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。这意味着，大部分用户从携程购买的机票，实际来自第三方机票代理。

对于此次遭遇的公开投诉，携程坚称是由于平台代理商违规操作造成。在携程的这一口径下，携程在这些投诉事件中的责任被淡化。

但在业内人士看来，携程转型做平台，用户购机票有携程的票源也有供应商的票源，机票又分多种情况，但最终无论是假票号还是候补票抑或其他原因，一旦流出让客人无法登机的机票，用户追求第一责任应当是携程。

“总的来看，携程就像一个超市，要有准入原则，三无产品不能进场。”

更值得注意的地方在于，“对携程而言，其可以通过抽佣的方式获取盈利，所以准入不查，供应商越多抽佣越多盈利越高。”

携程自营机票预订收入主要来自以下几个方面：代理费（目前国内机票代理费归零）、销售奖励（完成了航空公司的销售任务可以得到奖励）。可以看出，携程若想通过代理费、销售奖励盈利，在航空公司大力提高直销比例的背景下很难实现。因此，在退改签上做文章以及平台抽佣成为主要的盈利来源。

在盈利驱使下，携程缺乏动力规范第三方代理的心情也就可以理解。但以侵害用户权益为代价获取盈利的行为显然已经遭遇用户口碑反弹。

携程应如何保障用户体验？一位长期从事机票代理的人士对腾讯科技表示，“用户是没有办法去分辨众多供应商的，而用户去选择低价票受指责其实也是不对的。避免（这些情况）的办法很多种，首先源头上，平台应当筛选供应商而不是一窝蜂谁都可以上；第二产品可以监控，严重与市场价格偏离的产品，携程完全有能力用技术手段屏蔽或者强行下架；第三，在非正常产品流到市场，携程要提供验真功能，这个系统更好实现。”

但从目前来看，携程对供应商的把控、对产品的监控以及对非正常产品的验真都存在漏洞。携程在回应中提到的万分之二的概率，便是这些漏洞的量化表现。

在业内人士看来，目前机票盈利模式产生了变化，当前模式还会持续一阵，到未来的完全规范仍然需要时间。若平台不改，今天出现的问题未来依然会有。

值得欣慰的是，在航空公司、用户舆论的压力下，携程、去哪儿已经先后宣布将加大对平台供应商的监管，但规范监管意味着OTA需舍弃部分收入，能否真正规范平台，将考验OTA们的决心。

（编辑：云计算网_泰州站长网）

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