我如何用9个月把一个低频产品做到70%复购

严格意义上讲，不管是近视眼还是远视眼，都属于一种常见“慢性病”，需要长期佩戴眼镜。而配眼镜通常需要三个步骤，第一是选配镜架，第二是验光，第三是配镜片。在传统眼镜店，店员都是让顾客自己挑选自己喜欢的眼镜，然后让验光师用标准步骤来为顾客验光，再之后就是根据度数选择厚或薄的镜片。

这在我看来是错误的，是不负责任的。不同的人和佩戴场景，镜架的选择不单纯是好看不好看那么一个因素。更加重要的是安不安全，适不适合以及舒不舒服。所以我强调要给顾客提供“诊断式”的配架服务，提供处方式的眼镜架选配服务。而根据不同的近视、远视人群，验光的方法也不尽相同。应该因人而异的告诉顾客自己的情况应该采用什么样的验光方式最为准确。然后每一步要让顾客有知情权，不能自说自话的给个度数就行。第三步是要根据顾客实际的情况和佩戴场景、实际用途来对症下药的选择针对性的镜片处方。

这些服务是传统眼镜店做不到的。所以我把传统眼镜店比作“大药房”，只能根据用户要求来卖一些非处方药，或凭借医生处方卖一些有局限性的处方药。而把我自己的“验光车上门配眼镜”比作医院，我们不是卖药的，我们是用专业化诊断式服务帮顾客“配药”的。只要这样，顾客接受了我们一次专业化的服务，就一定再也舍不得回到从前那样不专业的验配场景中去了。那么，下次复购一定逃不掉，还是选择你。而当顾客发现那么专业的服务是独一无二的，而且是免费的时候，就会感觉大大的超出了预期，没有口碑才怪！

所以从2015年4月到12月，短短9个月的时间里的产品销售总量，乘以70%再除以365天，恰恰是今年年初每天订单中的复购与口碑订单数量，而且这个数字是随着订单总量的增长，逐月提高的。也就是标题中所说的口碑、复够率达到了70%。如此一来，就不难理解去年同市场的眼镜店为什么会关闭那么多。也不难理解书本上说的：为什么一家健康的创业公司，每年在新单获取的宣传成本上是逐年递减的了。

所以，产品低频不低频并不是决定我们商业模式成不成功的因素，而是要从运营成本、产品价值创新、服务升级三个方面去努力。只要做到位了，那么就无所谓快慢了，只有日益强大。

作者：马金同，伊视可眼镜创始人，著名商业评论人。个人微信：tiller275692342

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