做社区运营，必须要懂群体用户心理

1、对品牌粉丝群中的意见领袖采取强运营的策略，典型如米粉节。这不是一年一度的模式，而是遍地开花频次高的做法；又如论坛与微博中不断突出资深硬件玩家，类似这样的策略，让意见领袖在整个群体中的地位上升很高，成了“粉头”。

2、持续重投入品牌营销，不断的刺激社交媒体上的“爆点”，让自己的品牌成为互联网上讨论的热门话题。在微博的热门话题上，支持与反对的群体都会更加激烈的表达自己的态度。

3、品牌营销与价值观输出捆绑，比如锤子的“天生骄傲”、“以傲慢与偏执，回敬傲慢与偏见”，小米的“为发烧而生”。在这点上，锤子的价值观输出更为激烈。这样的营销，会将品牌的内核与价值观直接划等号，吸引拥有同样价值观的人，同样也排斥价值观不同的人。

越是性格分明，还带点极端的品牌，越是容易和外界划清界限，也就是说喜欢的人很喜欢，讨厌的人很讨厌。这样的选择无可厚非，但需要考虑清楚品牌长远发展时，这样做是否会有限制。

因为品牌形象一旦形成，想去改是难度非常大的事情，所谓江山易改，本性难移。当用很大的力气去营销、影响品牌，给品牌定了某种比较狭隘的价值观，那么就必须要做好如何应对攻击。

相对来说，我更倾向于一些温和的、包容性强的品牌，虽然起步的速度不会有洗脑那么快，但是胜在发展长远、空间更大。

三、适当允许不同群体间的矛盾。

当群体之间有矛盾和竞争的时候，群体内部会变得更加团结一致。如果在做一个社区产品，群体矛盾的现象肯定时常遇到，但不必太过担心，这是人之常情。适当的矛盾能让群体更加活跃，从而提高整个产品的活跃度。

但需要注意不能让矛盾过激。这里没有一个完全客观的评判标准，有个经验是不要让矛盾超出了两个群体间的范围，不要影响到社区中的其他用户。

例如Tfboys的粉丝和讨厌Tfboys的用户，在歌曲评论下面吵了起来，由于这两个群体的用户数量都不小，同时都很有群体内的传播力，因此会刺激很多用户活跃。但当争吵刷屏，影响到正常听歌看评论的用户的时候，就应该即时制止与处理。因为长远来看，一个充满了争斗、撕逼、负能量的社区，天花板会比较低。

群体矛盾的利用在网络游戏产品中非常常见，诸如帮战、国战等概念。为了刺激玩家在游戏世界内投入更多的时间与金钱，群体矛盾在游戏中的比重越来越高，从每天的任务到每一周的PK，玩家仿佛一直在与人斗，甚至发展出了专业的帮战指挥和战歌。

这样固然会提高好战玩家的参与热情，但也会影响到其他更平和玩家的体验。网络游戏似乎一直陷入这个怪异循环，中间的平衡点并不好找。

对于网易云音乐而言，由于突出的个性化推荐系统，让不同口味的用户群体去到了不同的内容场景，因而一般比较少产生群体矛盾事件，除非是故意引战的行为，或是与争夺资源和认同感有关——这无关乎音乐口味，是每个社区或多或少都会遇到的问题。

例如在知乎发生的意见领袖抱团互相刷赞同，引发的普通用户与知乎部分意见领袖之间的矛盾。尽管知乎运营团队发布了官方处理办法，但这个问题其实是长期多个群体之间的矛盾所导致。一部分人率先拥有了大量的粉丝与社区中的话语权，那势必会与其他群体产生矛盾，如果恰好这部分人还十分的功利，那么矛盾就会迅速加深，随即爆发。

越是中心化严重的产品，这样的矛盾越多，因为资源有限且只掌握在少数人手里。豆瓣作为一个去中心化做到极致的产品，矛盾相对较少，但同样存在，因为社区和现实中的社会是一样的，“红人”之间就是如同水火，正如古人所说：文人相轻。

网易云音乐中一样有这样的群体矛盾存在，不同价值观的达人之间，达人与普通用户之间，也会发生大大小小的矛盾，这很正常，切莫恐慌。但产品运营团队必须认识到，每个群体的需求与动机，才是产生矛盾背后的根本原因。设计社区运营的规则，让群体的动机和行为在规则之内，就会避免爆发严重的群体矛盾。

四、留住群体中的意见领袖。

一个群体中最有影响力的人是谁？

自然是群体中的意见领袖，他们引导了群体的兴趣点、价值观。在运营社区产品的过程中，用户活跃度降低甚至离去，是不可避免的事情，如果你的精力只够留住一个人，那么在两个用户之间要毫不犹豫选择意见领袖。

群体始终都会有新人加入，也会有老人流失。维持一个群体始终运转下去的，就是意见领袖。如果意见领袖离开，那么会导致群体迅速分崩离析，大批成员离开。尤其是当社区、群体越来越壮大时，意见领袖离开带来的负面影响也越来越大。

劣币驱逐良币，社区和群体总会有这种特质，但也有办法去至少延缓、减轻、甚至改善：

通过数据分析以及运营人员自身识别出意见领袖

利用数据分析长期观察意见领袖的活跃、留存情况，并设计预警机制

设计用户运营机制，让意见领袖能够与社区官方点对点沟通，并了解他们的体验满意度

如果意见领袖自身的价值观与产品不符，那么应该尽早解决问题，不要树立这样的意见领袖

让意见领袖参与到社区产品运营之中，但要把握好度，不能让他们产生骄矜之心

设计源源不断产生新的意见领袖的机制，做好意见领袖梯队、接班人，当有人离开时，能有其他人补上，群体、社区就不会产生大的动荡

最重要的一点，永远都不要让任何一个群体的意见领袖的影响力，超过或接近社区本身

几乎没有任何一个互联网产品，能让所有的意见领袖留下来，但社区产品运营的好坏，最终产生的结果差异非常大。社区本身是人与人交流的地方，意见领袖本身是人，会有七情六欲。想要留住意见领袖，关键就在于去洞察他们的心理与人性。

原作者：诗沐

文章来源：幕后产品

（编辑：云计算网_泰州站长网）

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