一个1500万的用户增长故事

本文为译者-美错翻译自文章《Surprising Stories of User Growth – Lessons Learned at Mail.Ru》

作为一个产品人，我们需要经常和用户打交道：跟他们沟通，尝试理解他们的需求，向他们展示产品想法并获得他们的反馈。这基本是我们认为产品管理的核心问题。我们使用几种工具比如用户角色和故事，调查和可用性测试，A/B测试和实验法等，（使用一些方法）之后我们开始觉得自己是非常了解用户的。直到用户展示给我们看的观点表明有些事情是如此不同，让我们如此意想不到的以至于我们只能坐在那儿不动，盯着屏幕一边思考像“哦，真的吗？你是。。。”这样的问题。

我们想要告诉大家关于我们的产品和使用我们产品的用户的6个不同故事，先从Ru邮箱用户增长的三个故事说起：

尽管我们的用户基数是公认的庞大并且带有明确的地理位置特点（俄罗斯最多人使用的邮箱），我们仍然觉得我们故事背后的观点普遍适用于任一产品经理。我们清楚的记得那种“出乎意料”的感觉，并且我们想让你们参与分享——你们是如何思考你们自己的产品和用户的。在我们开始之前，让我们介绍一下产品：首先是Ru邮箱的实际主页——基本上它是每天有1500万用户使用的俄罗斯互联网主页（俄罗斯，TNS，不包括其他国家）。另一个是Ru邮箱的业务部分，免费使用电子邮件和合作商业解决方案。

接下来是故事时间。

用户增长

Ru邮箱的主页用户是如此巨大以至于（我们觉得）几乎不会有什么事情会造成（用户）瞬间增长。这就必然导致有一天，我们看到了意想不到的和不寻常的用户在主页面上增长的数据表，移动和桌面版本的页面浏览量均明显增加：

我们赶紧检查什么原因会导致这样。一开始我们寻找各种类型的技术问题——是JS错误导致增加的？也许是页面平均加载时间增加？这是另一个对我们而言重要的技术指标。我们之前发现如果用户遇到技术问题她们倾向于刷新页面，并且保持刷新直到问题解决，所以我们也检查了刷新率图表。

我们花了很多时间来寻找潜在的问题，但是所有方面都是正确的——这完全难倒了我们。突然我们的一个同事经过办公室，非常情绪化地分享了他对俄罗斯足球队获得胜利的喜悦。我们再次打开了主页看到足球比赛是主要的新闻。很显然，俄罗斯足球队参加冠军赛是一个大新闻，并且在所有地方都是头条。

体育售卖

我们检查了这一假设，原来是主页上的CTR的新闻版块显著增长的同时浏览量显著增加。我们也看到到社会网络链接的点击在增加，并且主页也有一定数量的搜索请求。你可以领悟我们正在谈论的那种不同，下面你可以看到左边主页在足球比赛期间和之后的浏览数据，和主页上的CTR的新闻版块在足球比赛期间和之后的浏览数据。（右边）

原来在体育赛事中获胜是网络上最热门的话题之一，而这唯一的话题可能是一个失败的消息！我们可以直接确认用户数量的增长是一个很好的“兴趣温度计”—— 仅仅是通过关注我们图表中的峰值和低值，我们很容易在最近的冠军比赛中挑选出最有趣的比赛。

准备是一切

当然从我们的视角来看关于体育赛事最好的就是事实上你一直知道它们什么时候会发生，这样就有可能提前做好准备。在第一个不同寻常的用户增长案例之后，我们开始为主页创造不同的庆祝标志，它将出现在一场比赛取得胜利后，并祝贺我们的用户。

在我们意识到真实世界的事件（对网站）有多大的影响并会造成我们网站拥堵之后，我们开始以用户数据表上的峰值和低值作为人们对新闻和时事兴趣的更具体指标，（这个指标）教会我们在未来应该尝试什么事情。比如说，我们发现人们对总统在电视上的演讲有很大的兴趣。特别是在演讲期间网络使用的用户有个明显的下降因为很多人都停止了他们在网络上做的事情反而转向了电视。作为应对措施，我们增加了来自电视频道的在线广播作为我们的新服务，并且将它提升到主页。

我们学到什么

用户数据表上的峰值和低值既可以告诉你一些技术问题，同时（也可以提示你）什么在真实世界中是你的用户觉得有趣的话题和事件。并且这些话题和事件很有可能是发生在你的产品之外，甚至是（尤其是你的工作是基于数字或网络为基础的产品）在网络之外。

我们是如何尝试优化漏斗。。。并成功了

接下来让看看我们工作的另一个产品——Ru邮箱的业务部分。基本上它是一个为企业主连接他们的企业域名的服务——像greatstartup.com一样——对于Ru邮箱系统而言是为了给所有雇员创建一个功能齐全的邮件（比如 oleg@greatstartup.com）。为了实现这样的效果，用户需要在产品主页输入他们的域名，点击一个大大的绿色的“连接”按钮，然后核实他们是拥有域名权的。

那就是导致所有问题开始的。为了核实域名的拥有权，用户不得不花大量的时间来完成任务，比如添加新的DNS记录或者将具体的HTML文件上传到服务器上。这些任务是如此地难以操作以至于有些用户碰到这些任务后，他们连试都不试就立刻离开了。那么为了帮助这些遭遇困难或者觉得困惑的（也许仅仅是因为他们只是不明白DNS或者HTML的字面意思）用户，我们决定通过电话联系他们。

我们的想法是当（用户）点击连接按钮后在验证进程中增加一个额外步骤，就是我们问用户一些基础的个人信息比如他们的电话号码。我们决定尝试并对一小部分的用户测试这个额外的步骤，甚至没有实际联系他们，因为我们想了解这个变化对我们转化漏斗的影响是什么。

转化101？

有一个常用的产品管理工具——转化漏斗——帮助我们理解我们产品的用户数量以及用户在产品中需要的每一步操作的转化率。如果你对这个不熟悉，一个漏斗的比喻是用来描述在每个步骤中（用户）操作的减少（由于用户觉得受挫的，困惑的，不耐烦的或者任何其他）。那么有这个想法，似乎显而易见在操作进程中每增加一个步骤将会进一步降低我们漏斗和活跃用户的转化率。但是，到底有多大（影响）？

在测试前，我们有三个假设：

额外的步骤将会导致转化率轻微的下降——大概30%

（转化率）将会有个巨大的下降——达到2-3倍

我们完全看不到任何的下降

你觉得会造成哪种结果？

令人惊讶的***

（编辑：云计算网_泰州站长网）

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