易维帮助台:传统企业怎么下好互联网客服这盘棋

世界变得太快，互联网风口上挤满了二师兄，人工智能已经占领了围棋，可为什么传统企业的客服还是停留在电话+QQ的时代？随着移动互联网的普及，网站、微信，阿里旺旺逐渐成为必不可少的客服渠道，但相当多的传统企业并没有及时跟上。不是因为拒绝与时代接轨， 其实正如深圳某家居产品公司的刘经理所说的：

“我们的客服工作经常面临这样的困扰：以前呢，没有很多客服支持渠道，400电话还是一个不错选择，后来我们也加了网页、微信，阿里旺旺等，发现不但没有比以前更快速响应和解决客户问题，还因为这些支持渠道各自运营，数据不通，导致客服经常要处理来自不同渠道的相同问题。工作效率更低不说，还浪费了很多客服资源以至于收到很多客户投诉，无形中给客服部门带来很多压力。不得已，还是只好坚守400客服电话这个老办法了。”

另外一个困难是，现实中很多客服问题往往需要联合多个部门协作才能处理，比如有客户在收到某次促销活动中购买的产品后，发现该产品可能因为设计上的理念导致使用中出现问题，当问题反馈到客服部门之后，客服部门除了需要向产品部门核实设计问题之外，还要和销售门店沟通营销活动的细节，可能还会涉及到与行政部门的一些联系。传统的做法只能通过QQ、电话甚至亲自上门联系，整个过程费时费力，各个部门的协作效率低下而且经常不能把问题解决好。

如果企业的线下销售门店特别多，这样的问题会被成倍数的放大。难题就像摆在传统企业面前的一盘“珍珑棋局”，传统企业究竟能不能玩转互联网客服？新型Saas云客服平台易维帮助台给出了肯定的答案：

像AlphaGo一样化繁为简

在这次举世瞩目的人机大战中，AlphaGo在棋盘上思考的只有“每一步棋增加的获胜概率是多少”这一件事，正是这种化繁为简的思路把近十年来的人类围棋旗帜性人物李世石打一个4:1。俗话说火车跑得快全凭车头带，易维帮助台扮演的正是一个运筹帷幄的指挥系统的角色，它的想法和AlphaGo一模一样：化繁为简，直接将棋下在传统企业做互联网客服的困难点上。

（1）汇集各个渠道的客户请求进行一站式管理。

微信、电话、QQ、邮件、电话等等，客服渠道太多？没关系，全部都接到易维帮助台上采取一站式管理，客户请求无论从哪个渠道而来都能得到即时响应。客户的问题、问题的协作过程以及解决办法全都在帮助台上清晰可见。面对重复的问题时客服不再需要浪费时间进行沟通协作，可直接根据现有的处理办法进行统一回复，这不仅解决了客服资源优化问题，还提高了响应的效率。

（2）用流程化、规范化、标准化的工单系统串联企业的所有部门。

传统企业里多个门店与多个部门之间的沟通协作难，难就难在没有一个统一的即时沟通平台，有人用QQ有人用电话还有很多人直接找上门，混乱而无序。针对协作问题，易维帮助台提供了统一而高效的沟通渠道——工单系统。工单系统囊括了请求、派单、跟单、流转、输出全过程，所有门店以及需要参与进来的部门，都能从工单上即时跟进到问题的每一个环节。此外，工单系统不仅支持人工分派，还可以根据渠道来源、服务目录、预设工作流、忙闲状态等方式将工单请求智能分派到对应的组里面，换句话说除了将门店与部门召集在一起，工单系统还能做到让大家各司其职，响应及时，彻底解决了跨部门跨门店的协作问题。

所有人都在谈用户体验，而客户服务正是绕不过去的一道坎。传统企业的互联网+之路少不了很多阵痛，但越来越多传统企业开始意识到，怎么下好互联网客服这盘大棋至关重要。客户服务一方面受益于互联网爆发带来的多元化多样化，另一方面如何做好整合也是棋局中的难点。引入一站式客户服务平台提升自身客服 IT运维效益，这棋一不小心就下得令人叹为观止。

（编辑：云计算网_泰州站长网）

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