汽车后市场O2O怎么死的？“上门+到店”能救活它吗？

作为服务业，汽车后服务既要关注用户体验和成本投入，也要重视营收模式和服务质量，“上门+到店”模式则可以兼顾两者。第一行业本身服务项目居多，企业可顺势提供多项服务，比如e保养是做上门保养服务起家，现在已开拓保养类、检测类和养护类等三大类服务项目，用户、场景一致，用户接受度高；第二服务企业可实现服务项目高频和低频、高客单价和低客单价、轻模式和重模式相互搭配，比如可以把更换和修补轮胎、洗车等高频低单价服务和改装、车险等低频高价值服务搭配。洗过车的车主都感受过洗车店在你洗车的时候向你推销补胎、打蜡、镀膜、座套、玻璃水等服务和商品，而如果是单纯的上门服务就没办法做到这点，即便车主不烦，你也搬不动这些七七八八。但如果能实现“上门+到店”一体化就完全有可能实现服务--交易闭环体系，从基础服务引导到增值服务，从“上门”做一部分服务过度到“到店”完成另一部分服务，尤其是用户获取成本高昂的当下，最悲催的莫过于好不容易圈了个用户，结果他需要的自己没法满足。所以“上门+到店”不但能充分利用用户资源，通过“上门”集客，为“到店”导流，减少客户流失，还能盘活服务项目，实现去中介化、提高交易效率和用户服务体验。

2、摆脱单纯依靠上门+补贴，线上线下再融合

上门服务本是懒人经济催生的一个新生事物，但即便是最热门的上门保养目前只占整个保养市场份额不到5%，汽车后市场更多的服务仍然是到店完成。并且“上门+到店”的融合既可以摆脱那些因促销过来却毫无忠诚度和消费意愿，还要让渡技师时间价值和门店价值的低价值用户群体，把注意力集中在高客单价的优质客户身上；又能发挥线上平台调度优势，加强与线下门店供应链的整合，打通专家、技师、门店、供应链等全服务产业链，实现汽车后市场线上生态和线下生态的连接和后汽车市场资源的深度融合和嫁接。况且“上门+到店”模式相对单纯的上门模式有明显优势，比如可精准掌握服务过程，提升服务质量；可在第一时间获得用户反馈改进自身；可全程监管所需服务配件；可实现更好的人力配置，帮助维修技术人员相互学习，技术、能力得到考核和提升等等。更为重要的是在这个体验为王的时代，用户的需求是个性化的，有些车主希望到店，有些则需要上门，有些就是懒人经济，还有些就是要享受尊贵服务感……“上门+到店”能满足这样多样化的需求，并根据场景不同调整业务模式和服务组合，而未来汽车后市场O2O一定不是线上或线下的单维竞争，而是“场景+服务+商业模式”三驾马车构成的完整商业生态闭环的竞争。

由此说来“上门+到店”或是大势所驱，但它也并非万能，到店模式引起的成本增加、发展速度受限等问题也需重视，而且汽车服务标准化、体系化、流程化一直是行业发展面临的大问题。“上门+到店”更加需要深耕细作，不能盲目扩张，只有真正做好“鼠标+水泥”模式，打造线上线下统一的服务标准及诚信体系，为车主提供优质的标准化车后服务，并实现降低成本、提高效率，精细化运营的服务公司才会在接下来的发展中受益。

（编辑：云计算网_泰州站长网）

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